----沃力营销部 沈芒芒

8月18日早上我司接到国内客户的质量客诉MQS138AUTO，公司非常重视这次客诉，因为MQS138A作为今年主推的一款新产品，已经大批量卖到俄罗斯等市场，目前市场反馈良好，此款产品出现客诉，那我们国外其他市场会不会也会发生类似的问题，会不会影响到品牌的声誉呢？我也有幸的参与了这个处理过程，非常感谢公司能给我们这次机会，去亲身体会了一下客诉处理的过程。

 此次客诉主要的处理过程是：压力开关的压力范围进行了调解，增大范围以适应整个管道的压力，另外由于MQS138A的性能偏好，扬程设计适合高楼，但是该客户的使用工况很好，只用在2-3层的高度，这样使得MQS138A的性能就大大超过了工况的需求，会出现负载情况。针对该客户的使用工况，建议改换直径小一点的叶轮，满足当前使用环境，同时也可延长水泵寿命。客户同意我们的建议，当下刘水金动手操作换了小一点的叶轮，组装完毕后，再次进行测试，水泵和冷风机都开始正常运作，状态良好。

  Marquis始终坚持着靠质量塑造品牌，以品牌赢得市场，此次客诉处理更加让我体会到这句话的含义。虽然只是一台泵发生投诉，也不是很大的问题，但我们能快速响应，积极协调，有效解决。同时为了保证产品的质量，我们在生产过程中，每个环节都有一个质量控制点，不让不合格的产品流出来，一直不断的追求过硬的产品质量，来维护MARQUIS的品牌声誉。

 其次，质量品牌不仅仅是单一的产品质量问题，它是与销售服务等成为一个密不可分的整体。作为营销部的一员，不了解产品知识和使用环境，不清楚他们相结合有可能发生的特殊情况，就很有可能进行错误的操作和不必要的维修，一旦有了客诉后，再去了解和处理会对品牌造成影响。作为营销部一员，我对这次客诉处理很感兴趣，期间不停地向刘水金等询问这些操作的原理，国内和国外不一样，在国内我们可以尽量过去现场帮助客户解决问题，但是在国外就不行了，我们要通过电话信件等告诉客户解决方法，有时候也许客户端没理解，到底解决了没有我们也不知道，所以作为外销业务员，了解这些客诉发生和解决的方式是很必要的。

  同时，我们销售人员应该特别注意，当你为自己的客户选择水泵型号时，特别是对产品知识也不是很了解的客户，我们一定要先了解清楚客户当地的实际使用环境和工况，再根据它去推荐或者选择一款适合当地实际需求的水泵，并不是所有性能好的水泵就是适合实际使用的，所以这次现场实地的机会，对我非常有益。