编者按：高素质的管理团队对企业的发展有着至关重要的作用，沃力高层非常重视管理团队的建设。选派干部外训、现场案例的讨论等都说明沃力高层非常关注干部素质和能力的提高，对管理团队中干部的管理思想的统一也非常重视。

　　本文是沃力品管部主管魏建平同志在讨论《关于客户免费配件相关问题的案例》后的体会，文中所提到一些问题和现象都非常具有现实意义，现在将此文刊登出来，供大家学习讨论。

　　　八月二十一日下班的时候，倪总巡视公司现场时在发货区发现一个配件箱，里面包含有没有喷漆的泵体、罩盒等物料，这些物料也没有进行合适的包装防护，当即向我及相关部门的人员进行了调查询问，我们也就此事进行了适当的安排，23日上午8点，在每天例行的各部门主管均参加的检查时，再次就此事进行了讨论，对我们每个人来讲，教育意义是非常明显的，下面我结合大家的讨论情况谈谈对这件事情的一些看法。

首先，我们应当对小事产生敏感性，并应保持这种敏感性。

一件小事情，之所以发生，有其形成的偶然性，但事后的分析却都表明，是必然会发生的，只是我们当时没有意识到会发生什么，或者讲，没有把与它相关的事件或后果联系起来，想不到会引起什么后果，所以没有想到应当如何做。如果心中有天地，必然会事事小心，时时小心，保持对异常的高度敏感性。就象这件事情，倪总能够将LEO发免配的要求与我们发免配的要求联系起来，看到以下几个关键的问题：包装不规范、没有将免配做为成品考虑所以没有喷漆、罩盒上没有铭牌；另外，这几个问题可能存在了好长时间等。哪么，为什么没有人会关注这些事情，没有人能想到这些事情呢？我想，从深层次讲，在于对客户的服务意识有没有到位，也就是说，我们是不是把我们的客户时时放在心里，在想他们在想什么，他们想要什么，用这种换位思考的方法来想问题，急客户之所急，做客户之想要，那么，此类事情可能就会杜绝，或者，发生的概率至少会大减少。

第二，不能忘了我们共同的目的。

我们有很多部门都在做各种各样的事情，分工是不一样的，但最终的目的只有一个，大家都是为了服务于我们的客户，让我们的客户满意，这样，我们才会安心，也才会满意。所以，虽有分工，但既然目的一致，在发生问题时，如果部门之间、同事之间，多一点点补位意识，除了本人、本部门负责的事情之外，多想一点，相互之间多些提醒、多点帮助，很多问题的发生就可以防止。可惜，现实中，由于一时的本位主义，而不顾大局，从而造成了问题的发生。有些搞管理的教师讲得好：当科员的，应当象科长一样想问题；当科长的，应当象经理一样想问题；经理应当象总经理，及至总经理象老板，老板象客户。话是对的，但怎么才能做到这一点，却讲的很少，为什么呢？因为还有一个问题没有解决，而且解决的难度很大，什么问题呢，就是每个人心里都有一种自我保护的意识，这是一种天性、一种本能！把有利于自已的东西，接受下来，把不利于自已的，找原因找借口推掉，这一点是我们必须要克服的。

所以，在我们现场的讨论中，倪总提出了两个问题：1、你希望别人如何做你才会给他提问题提建议？2、你如何给别人提问题提建议人家才容易接受？

这两个问题都很难回答的，我想也没有标准答案，但至少我们可以思考，不断的发现心中的想法，好的发扬，不好的改进。

我们在现场讨论了第一个问题，得到答案有如下几点：

1、得看别人的态度，如果他对于你提出问题非常高兴的接受并改进，我们会提的，如果人家反感或者提了不理，也就不想提了。

2、得看别人的行为，如果他是一个爱自己发现问题的人并自己改进的人，哪么我们也会提建议，提问题。

3、得看他好不好沟通，他想问题的思路是不是很好，能不能理解别人的想法。

还有其他一些，也就不一一说了，但归结起来，无外乎这个人是不是：闻过则喜，有则改之，无则加勉。如果不是，谁敢提问题呢，说不准他认为你找他麻烦，还会被报复呢。再简单一点，就两个字：态度。他的态度如何，决定了别人的态度也会另外如何。生活是一面镜子，我们可以从他人身上看到自己的影子。

所以我们换一个角度去看，可以得出第二个问题的答案，核心也在态度两个字，只是内涵会有些不一样，比如这样的答案（对于第二个问题）：

1、我是不是善意的。

2、我提问题的方法方式好不对，时机把握的如何。

3、我除了提问题之外，有没有同时附上一些解决问题的可选方案。

4、我们的沟通渠道如何。

5、我们的团队风气好不好。

6、所谓忠言逆耳，但能不能做到忠言而不逆耳呢等等。

第三，我们内心深处有没有问题需要解决？

很多时候，我们会对问题有意识的辩解，其实就是前面讲的，内心的本能在做怪，有哪么一堵自我保护的防火墙在做怪。所以，我们要是能多想想，人心其实没有哪么坏，很多时候提问题真的是在好心帮我们，起码都是为了工作，这样事情就好办多了，提问题的和被提问题的，大家就好沟通了，也能多听少反驳了。也就是说，看问题乐观一些，多想想真善美，多讲些情理法。正如毛泽东主席讲的：有理、有利、有节！

再者，引申点讲，提问题，也是一种学习。所谓学问，就是学会了问问题，才长了学问，会了知识，如果我们自己不会问，而别人给我们提出了，不是一样好嘛，干嘛要反感呢。

第四，态度问题也就是思想问题。

思想问题确定态度问题，思想问题没有解决，这是内心层次的实质，别人是看不到的，但会表现出来，表现为什么呢，就是各种各样的态度：工作态度、学习态度、生活态度等等。所以，态度反映了一个人的思想问题。所以，要解决态度问题，其实质就是解决思想问题。

记得毛主席有一篇文章：《人的正确思想是从哪里来的？》，开篇就谈到：“人的正确思想是从哪里来的？是从天上掉下来的吗？不是。是自己头脑里固有的吗？不是。人的正确思想，只能从社会实践中来，只能从生产斗争、阶级斗争和科学实验这三项实践中来。”

而我们所面对的，就是其中的生产和科学实践。我们刚起步，还要成长，所以出了问题是很正常的，想办法解决问题也是很正常的，而不正常的则是不出问题和出了问题不敢面对，或才不去解决。所以我觉得下面这段话最重要，很精辟，特意录入下面与大家共勉：

“人们的认识经过实践的考验，又会产生一个飞跃。这次飞跃，比起前一次飞跃来，意义更加伟大。因为只有这一次飞跃，才能证明认识的第一次飞跃，即从客观外界的反映过程中得到的思想、理论、政策、计划、办法等等，究竟是正确的还是错误的，此外再无别的检验真理的办法。而无产阶级认识世界的目的，只是为了改造世界，此外再无别的目的。一个正确的认识，往往需要经过由物质到精神，由精神到物质，即由实践到认识，由认识到实践这样多次的反复，才能够完成。这就是马克思主义的认识论，就是辩证唯物论的认识论。现在我们的同志中，有很多人还不懂得这个认识论的道理。问他的思想、意见、政策、方法、计划、结论、滔滔不绝的演说、大块的文章，是从哪里来的，他觉得是个怪问题，回答不出来。对于物质可以变成精神，精神可以变成物质这样日常生活中常见的飞跃现象，也觉得不可理解。因此，对我们的同志，应当进行辩证唯物论的认识论的教育，以便端正思想，善于调查研究，总结经验，克服困难，少犯错误，做好工作，努力奋斗，建设一个社会主义的伟大强国，并且帮助世界被压迫被剥削的广大人民，完成我们应当担负的国际主义的伟大义务。”

第五，能给自己提问题的人，当认为是自己的老师。

子曰：三人行，必有我师焉，择其善者而从之，其不善者而改之。是要我们主动的向别人学习，而且要学好的。反过来想了，如果别人能给我们提问题，岂不更好。还有这么一篇很好的文章，其实我们都学过，是韩愈的《师说》：

“古之学者必有师。师者，所以传道、受业、解惑也。人非生而知之者，孰能无惑？惑而不从师，其为惑也，终不解矣。生乎吾前，其闻道也固先乎吾，吾从而师之；生乎吾后，其闻道也亦先乎吾，吾从而师之。吾师道也，夫庸知其年之先后生于吾乎？是故无贵无贱，无长无少，道之所存，师之所存也。

嗟乎！师道之不传也久矣！欲人之无惑也难矣！古之圣人，其出人也远矣，犹且从师而问焉；今之众人，其下圣人也亦远矣，而耻学于师。是故圣益圣，愚益愚；圣人之所以为圣，愚人之所以为愚，其皆出于此乎！爱其子，择师而教之，于其身也，则耻师焉，惑矣！彼童子之师，授之书而习其句读者，非吾所谓传其道解其惑者也。句读之不知，惑之不解，或师焉，或不焉，小学而大遗，吾未见其明也。巫医、乐师、百工之人，不耻相师；士大夫之族，曰师曰弟子云者，则群聚而笑之。问之，则曰：“彼与彼年相若也，道相似也。位卑则足羞，官盛则近谀。”呜呼！师道之不复可知矣。巫医、乐师、百工之人，君子不齿。今其智乃反不能及，其可怪也欤！

圣人无常师。孔子师郯子、苌弘、师襄、老聃。郯子之徒，其贤不及孔子。孔子曰：“三人行，则必有我师。”是故弟子不必不如师，师不必贤于弟子。闻道有先后，术业有专攻，如是而已。

李氏子蟠，年十七，好古文，六艺经传，皆通习之，不拘于时，学于余。余嘉其能行古道，作《师说》以贻之。”

这篇文章放在这儿，给看过的人再次看看，或者不无好处。所谓学而时习之，道理也就在这个地方：就是不断地反思。

最后，我想再说一句话：就公司领导的提出的问题，在这里做此作文发表一点自己的看法，有不足的地方，也请看到我写这篇作业的同事能提出宝贵意见，则不胜感激。

                                  沃力品管部  魏建平

                                 　　　　　　二00八年八月二十五日